Meine liebste Deutsche Bahn – Gutes Social Media am Fallbeispiel

Ich war heute morgen auf einer meiner liebsten Witzeseiten – www.isnichwahr.de – unterwegs und habe dabei ein Paradebeispiel für gutes Social Media Marketing gefunden, dass ich hier unbedingt teilen muss.

 

Alles beginnt mit "Franzi Do", die auf die Facebook-Wand der Deutschen Bahn schreibt: 

So geht Social Media richtig

 

Ein wirklich rührend geschriebener Abschiedsbrief einer verärgerten Kundin. (Stand 29.1.2013: 3.680 Likes, 403 Kommentare)

Wie reagiert nun die Deutsche Bahn darauf? Ignoriert sie den Eintrag einfach? Erklärt sie, dass ein paar kleine Störungen vorkommen können?

Nein! Sie reagiert mit einer ebenso poetischen, humorvollen Antwort und versucht darin zusätzliche Informationen zu gewinnen – und das in sensationell schnellen 17 Minuten!

Erste Antwort der Deutschen Bahn

 

Mehr als 1.000 Likes zeigen: Schneller, mitfühlender und professioneller Kundensupport kommen an! Dabei ist noch nicht einmal eine Lösung oder Wiedergutmachung in Aussicht gestellt!

Der Artikel könnte hier zu Ende sein, wenn da nicht, ja wenn da all die hervorragenden weiteren Kommentare wären. Zwischen Franzi und der Bahn entstand ein richtiger Dialog – begleitet von den Aufmunterungsversuchen anderer Nutzer, die damit AKTIV für die Bahn eintreten!

Social Media Dialog

 

Die Bahn schafft es dabei sogar noch einen – wohl eher unbekannten – Service anzupreisen. Ich komme aus dem Staunen kaum noch heraus!

Wirklich unglaublich gut wie das Team der Deutschen Bahn das hier meistert (im Gegensatz zu dem desaströsen Umgang mit Soldaten – man scheint gelernt zu haben).

Franzi bekommt noch mehr Verehrer

Doch auch hier endet diese Geschichte nicht. Denn wie habe ich bei einem Vortrag von Mandy Schloderer erst kürzlich gelernt? Man kann sich durchaus auch in andere Diskussionen einbringen. 

Beweisstück A

Einbringen in Social Media Diskussionen

 

Schon fast vergessen! 'Franzi Do' hat ja verkündet, dass ihr Neuer ein Opel ist. Schöner Trick Renault!

Natürlich lässt Opel das nicht unkommentiert stehen…

Opel bringt sich in Social Media Diskussion ein

Auf diese öffentliche Liebesbekundung folgt Eifersucht von unerwarteter Seite

 

Doch auch damit kann Opel (bzw. das Social Media Team) gekonnt umgehen: 

Opel kontert in der Diskussion um Franzi Dos neue Liebe

 

Und damit es mit der neuen Liebe besser klappt, bekommt Franzi auch noch Gutscheine für aufregende Geschenke: 

Rabattgutscheine AbsolutPerplex für Franzi Dos neue Liebe

 

Aber zum Glück nimmt am Ende dann doch alles einen versöhnlichen Ausgang: 

 

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About Christoph

Christoph lives in Munich, Germany and is bootstrapping his own SaaS application as a part-time entrepreneur.

He likes to write on this blog about anything of relevance to single-founder bootstrapped software startups.

Comments

  1. Ich will der Franzi ja nix unterstellen – aber hey: diese "Märchenprinzessinnendienste" sollte sie sich bezahlen lassen.  Welches Unternehmen eilt nicht gern herbei und hilft jovial aus der Klemme.

    Aus meiner Zeit bei der 1&1 Internet AG während der Marcell D'Avis-Kampagne weiß ich, dass es auf zufriedene Kunden ankommt – und das Kunden nur durch Leistung überzeugt werden können.

    Man möge mich dafür korrigieren, wenn dem nicht so ist – aber  die Trostpflaster-Maßnahmen für enttäuschte Kunden sind sicherlich ähnlich teuer, wie die Folgen eines endlosen Schriftverkehrs, vorzeitige Vertragskündigungen oder generell ein verlorener Kunde.

    Kulanz kostet – aber sichert in meinen Augen die Unternehmenssubstanz. Das lernen offenbar immer mehr Unternehmen.

     

    • itengelhardt says:

      Hallo Daniel,

      Vielen Dank für deinen Beitrag.
      Ob diese Episode auf der Facebookseite bezahlt war, weiß ich leider nicht. Werden wir wohl auch nie erfahren.
      Ich fand die Reaktion jedenfalls deutlich besser als bei der Aktion mit den Soldaten (eine bis heute nicht ausreichend aufgeklärte Sauerei).

      Natürlich ist letztlich die Leistung entscheidend, aber eine 100% Trefferquote erreicht auch kein Unternehmen.
      Deswegen ist gutes Krisenmanagement fast genauso wichtig.

      Zum Glück entwickelt sich die Kultur in Deutschland hin zu mehr Kulanz, da hast du vollkommen Recht.

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